Wanneer een consument en een onderneming er samen niet in slagen om een geschil op te lossen, is een onafhankelijke derde vaak de snelste en meest efficiënte weg naar een oplossing. Dat is precies de rol die ombudsdiensten en andere buitengerechtelijke geschilleninstanties vandaag in België vervullen.
Ons land beschikt over een sterk en divers landschap van buitengerechtelijke geschillenbeslechting. In verschillende economische sectoren hebben ondernemingen en beroepsorganisaties doorheen de jaren zelf gespecialiseerde ombudsdiensten uitgebouwd. Deze beschikken over een doorgedreven kennis van hun sector en leveren dagelijks waardevol werk voor consumenten en ondernemingen. Hun expertise, hun kennis van de markt en hun nauwe voeling met de betrokken sectoren vormen een belangrijke troef voor de kwaliteit van de geschillenbehandeling.
De Consumentenombudsdienst vervult binnen dit landschap een aanvullende rol. Wij zorgen ervoor dat ook voor die consumentengeschillen waarvoor geen gespecialiseerde ombudsdienst bestaat, een onafhankelijke buitengerechtelijke oplossing beschikbaar blijft. Op die manier garanderen wij dat alle consumenten en alle ondernemingen toegang tot een erkende geschillenregeling krijgen.
Dat uitgangspunt ligt ook aan de basis van de recent goedgekeurde hervorming. Met de mogelijkheid om sectorspecifieke kamers op te richten binnen de Consumentenombudsdienst wordt een antwoord geboden op sectoren waar vandaag een duidelijke behoefte bestaat aan meer gespecialiseerde geschillenbehandeling, maar waar nog geen volwaardige sectorspecifieke ombudsdienst beschikbaar is. De hervorming zorgt er zo voor dat ook in die domeinen de nodige expertise kan worden opgebouwd en ingezet ten voordele van zowel consumenten als ondernemingen, en bij uitbreiding het snel en efficiënt oplossen van geschillen.
Voor de Consumentenombudsdienst verandert de kern van de opdracht niet. Ook in de toekomst blijven wij op onafhankelijke wijze consumentengeschillen behandelen, partijen informeren, de dialoog faciliteren en waar mogelijk helpen bij het vinden van een oplossing.
Onze rol bestaat daarbij niet uit het verdedigen van consumenten of ondernemingen. Wij onderzoeken dossiers op basis van de feiten, luisteren naar alle betrokken partijen en beoordelen elk geschil objectief en onafhankelijk. Dat betekent dat onze conclusies soms in het voordeel van de consument zijn, soms in het voordeel van de onderneming en soms leiden tot een gedeelde of alternatieve oplossing. Onze onafhankelijkheid blijkt juist uit het feit dat wij geen enkel belang dienen, behalve dat van een correcte en billijke behandeling van het geschil.
Een goed functionerende ombudsdienst is niet alleen een bescherming voor consumenten. Hij biedt ook ondernemingen een laagdrempelige mogelijkheid om geschillen op een snelle, deskundige en constructieve manier op te lossen. Dat voorkomt onnodige escalatie, beperkt kosten en helpt het vertrouwen tussen consumenten en ondernemingen te versterken.
Jaarlijks behandelen de Consumentenombudsdienst en de verschillende sectorale ombudsdiensten samen tienduizenden vragen en geschillen. Achter elk dossier schuilt een concrete situatie waarin mensen of ondernemingen op zoek zijn naar duidelijkheid, dialoog en een oplossing. Dat is uiteindelijk waar buitengerechtelijke geschillenbeslechting om draait: problemen oplossen waar overleg is vastgelopen, zonder dat een langdurige en kostelijke gerechtelijke procedure noodzakelijk wordt.
De recent goedgekeurde hervorming moet ervoor zorgen dat deze opdracht ook in de toekomst kwaliteitsvol kan worden uitgevoerd. Niet door de bestaande sterktes van het Belgische ombudslandschap te vervangen, maar door ervoor te zorgen dat consumenten en ondernemingen ook daar waar vandaag nog lacunes bestaan, toegang krijgen tot een onafhankelijke, deskundige en efficiënte geschillenregeling.
