Jaarverslag 2025 (persbericht)

Persbericht 17 april 2026

Jaarverslag Consumentenombudsdienst 2025

Meer dan 20.000 conctactnames voor de Consumentenombudsdienst in 2025

De Consumentenombudsdienst (ook: COD) presenteert vol trots zijn jaarverslag van 2025. Een recordjaar, want in 2025 werd de COD maar liefst 20.501 keer gecontacteerd voor hulp bij een consumentengeschil. Dat zijn 5.502 contactnames méér dan in 2024 of een stijging met 37 procent. In het jaarverslag gaan we dieper in op deze cijfers en doen we een aantal algemene aanbevelingen.

⇒ De COD in 2025

In totaal ontvingen we 20.501 contacten in 2025. We registreerden 7.906 vragen om informatie, waarvan bijna drie kwart via de telefoon kwamen. We informeerden consumenten en ondernemingen over hun rechten en plichten, in het bijzonder over de mogelijkheden tot buitengerechtelijke geschillenregeling. 2.893 dossiers konden we gericht doorsturen naar de bevoegde dienst. Om een vlotte doorstroming van dossiers te garanderen, sturen we steeds de klacht door, nooit de klager.

Ten slotte vielen 9.702 dossiers onder de residuaire bevoegdheid van de Consumentenombudsdienst om zelf te bemiddelen. 3.008 dossiers bleken onontvankelijk, maar in 6.694 dossiers gingen we op zoek naar een minnelijke regeling van het geschil.

4.783 dossiers konden we ook effectief afsluiten, waarvan 50% met een minnelijke schikking. 841 dossiers werden stopgezet en in 1.571 stelden we een aanbeveling op. Dit is de onpartijdige kijk op een dossier waarin we geen oplossing konden bereiken. In 2025 bedroeg de gemiddelde behandelingstermijn van een dossier bij de COD 57 dagen.

⇒ Vier algemene aanbevelingen

Het jaarverslag bevat een aantal duidelijke voorbeelden van concrete dossiers uit het afgelopen jaar. Op basis van de dossiers die we hebben behandeld maken we ook vier algemene aanbevelingen:

1. Ondernemingen moeten bereikbaar zijn voor hun klanten en voor ombudsdiensten. We herinneren aan de wettelijke vereisten inzake bereikbaarheid.
2. Praten met mensen of praten met robots? Een constructieve dialoog bereik je met geduld en begrip. Laat AI je hoofd niet op hol brengen.
3. Elke sector verdient expertise. Hoe meer kennis van zaken bij de ombudsdienst, hoe beter de bemiddeling. Het oprichten van sectorspecifieke kamers in de schoot van de COD is dan ook een juiste stap in de goeie richting. Elke economische sector die naam waardig verdient een volwaardige ombudsdienst.
4. Tien tips voor ondernemingen en consumenten: We publiceren tien vuistregels om te evolueren van probleem naar oplossing.

⇒ “Dit verslag toont aan dat we de juiste stappen zetten.”

 Minister van consumentenbescherming Rob Beenders (Vooruit):
“De cijfers van de Consumentenombudsdienst tonen aan dat bemiddeling via een ombudsdienst werkt en ook echt nodig is. We gaan nu zorgen voor meer mensen, meer middelen en meer expertise. Op die manier kunnen dossiers beter en sneller behandeld worden. Vanaf januari zal ook de bouwsector volwaardig behandeld kunnen worden via de ombudsdienst. Zo kunnen mensen snel en gratis geholpen worden met al hun problemen in verband met bouwen en verbouwen. Dat is een grote stap in de goede richting.”