In de aanloop naar Black Friday en de eindejaarsfeesten neemt het aantal onlineaankopen toe. Kleding, huishoudtoestellen, cadeaus, meubels… Online bestellen is voor veel consumenten een vanzelfsprekendheid geworden. Maar wat moet je doen wanneer het pakket niet aankomt, het ontvangen product niet overeenkomt met de bestelling of wanneer je je gewoon bedenkt?
De Consumentenombudsdienst gaat in op enkele situaties die regelmatig voorkomen.
« Mijn pakket is nooit aangekomen. Moet ik contact opnemen met de vervoerder? »
In principe is de verkoper, en niet de vervoerder, jouw eerste aanspreekpunt. De verkoper is immers verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van de verkoop en voor de levering tot het moment waarop het goed aan de consument wordt overhandigd.
Wanneer de afgesproken leveringstermijn niet wordt nageleefd, kan je de verkoper vragen om binnen een redelijke aanvullende termijn alsnog te leveren. Indien de verkoper hier niet aan voldoet, kan je onder bepaalde voorwaarden vervolgens de overeenkomst beëindigen en de betaalde bedragen terugvorderen.
Een vertraging van enkele dagen geeft echter niet automatisch het recht om de bestelling te annuleren. Er moet rekening worden gehouden met de afgesproken leveringstermijn en met de omstandigheden van de verkoop.
« Ik heb het product ontvangen, maar het bevalt me uiteindelijk niet. Kan ik het terugsturen?»
Voor de meeste onlineaankopen bij een professionele verkoper beschikt je als consument over een herroepingsrecht van 14 kalenderdagen zonder dat je je beslissing hoeft te motiveren.
Bij de aankoop van een goed begint de herroepingstermijn in principe te lopen op de dag na de ontvangst ervan. De consument moet de verkoper binnen deze termijn informeren over zijn beslissing om de overeenkomst te herroepen en het goed vervolgens terugsturen volgens de voorwaarden die door de verkoper zijn meegedeeld. Zorg ervoor dat je de voorwaarden en termijnen voor het terugsturen van het product naleeft.
Let op: op dit herroepingsrecht bestaan verschillende uitzonderingen. Het is onder meer niet van toepassing op maat gemaakte goederen, op goederen die om hygiënische redenen niet kunnen worden teruggestuurd, of op bepaalde diensten die verband houden met een specifieke datum, zoals tickets voor een evenement of een vliegreis. .
« Het product is defect: de verkoper verwijst mij door naar de fabrikant. Is dat normaal? »
Nee. Bij een conformiteitsgebrek dat onder de wettelijke garantie valt, moet je je wenden tot de verkoper met wie je de overeenkomst hebt gesloten.
De wettelijke garantie geldt voor consumptiegoederen gedurende twee jaar vanaf de levering. Afhankelijk van de situatie kan je onder meer vragen om het goed kosteloos te laten herstellen of vervangen. In bepaalde omstandigheden kan je ook een prijsvermindering of ontbinding van de verkoop vragen.
Het feit dat het product tijdens een promotieperiode, zoals Black Friday, werd gekocht, doet geen afbreuk aan de wettelijke garantie.
En tijdens Black Friday ?
Een aangekondigde korting betekent niet dat je als consument je rechten verliest. Wanneer een onderneming een prijsvermindering aankondigt, moet zij onder meer de vorige prijs vermelden. Dit is in principe de laagste prijs die in de 30 dagen voorafgaand aan de prijsvermindering werd toegepast. Deze regel geldt onder meer voor promotiecampagnes zoals Black Friday.
Controleer daarom vóór je bestelt de identiteit van de verkoper, de totale prijs, de leverings- en retourvoorwaarden en de wijze waarop je gebruik kan maken van uw herroepingsrecht.
Bij problemen kan je het best altijd eerst schriftelijk de verkoper contacteren, maar moet je er goed over waken altijd de bewijsstukken te bewaren: de orderbevestiging, factuur, communicatie met de onderneming, het betalingsbewijs en, indien van toepassing, het bewijs van terugzending van het pakket.
Als je met een in België gevestigde onderneming zelf geen oplossing kan bereiken, kan de Consumentenombudsdienst tussenkomen om samen met de partijen naar een oplossing te zoeken.
