De Consumentenombudsdienst bestaat tien jaar!
Dagelijks komen wij in contact met geschillen en problemen. Als onpartijdige overheidsdienst bemiddelen wij tussen consumenten en bedrijven die geen oplossing vinden voor hun geschil. De ervaring leert ons dat niet alleen het probleem zelf, maar ook de communicatie belangrijk is om tot een oplossing te komen. We zien hoe schijnbaar kleine geschillen uitgroeien tot onoplosbare principekwesties. Of hoe complexe problemen toch opgelost worden dankzij een goed gesprek. Er zijn allerlei redenen waarom het tussen een consument en bedrijf kan foutlopen.
We stelden op basis van onze ervaring tien tips op voor zowel consumenten als bedrijven die een geschil hebben. Tien vuistregels die een antwoord kunnen bieden op de meest voorkomende (communicatie)problemen die wij zien in de praktijk.
10 tips voor consumenten
1. Ga voor een oplossing, geen overwinning.
In een discussie worden heel wat berichten en argumenten uitgewisseld. En elke stap telt daarbij. Zonder opletten, zit je al snel in een echte ruzie. Want hoe langer een meningsverschil duurt, hoe groter de kans dat het gesprek harder en moeilijker wordt. De tegenpartij wordt al snel “de vijand”. Maar de bedoeling moet zijn om een wederzijds aanvaardbare oplossing te vinden, niet om te tonen hoe fout of slecht de ander is. In elk contract moeten de partijen zich immers te goeder trouw gedragen, met andere woorden: ze moeten constructief, eerlijk en redelijk samenwerken om het contract uit te voeren.
2. Voorkomen is beter dan genezen.
Duidelijke informatie en afspraken kunnen veel conflicten voorkomen. Je kan opzoekingen doen over het bedrijf in kwestie. Bekijk hun reputatie. Lees hun website en voorwaarden na. Een bedrijf is overigens wettelijk verplicht om essentiële informatie mee te delen voor een contract wordt gesloten. Deel ook mee wat voor jou belangrijk is en stel vragen over onduidelijkheden. Want zodra je akkoord gaat of een document ondertekent, ligt het contract vast. Belangrijke documenten kan je best bewaren of digitaliseren.
3. Informeer jezelf.
De wetgeving over contracten en consumentenrechten is soms complex en verandert regelmatig. Voor je stappen zet, kan je best opzoekwerk verrichten of navraag doen bij de bevoegde instanties over dingen die voor jou belangrijk zijn. Geloof daarbij niet alles wat je leest op het internet, zoek naar betrouwbare bronnen. Denk ook na over hoe je de situatie zult aanpakken, wat je wilt vragen en op welke manier.
4. Hou feiten en emoties gescheiden.
Een geschil wekt emoties op. Ook al gaat het om een commerciële relatie, we nemen berichten vaak persoonlijk of reageren gevoelsmatig. Probeer toch om de communicatie te beperken tot de feiten en jouw verwachtingen. Een emotionele discussie maakt het vinden van een oplossing immers moeilijker. Reageer daarom niet onmiddellijk op berichten, maar neem de tijd om een doordacht antwoord te schrijven. In rechtstreekse discussies maak je best de afspraak dat beide partijen het zakelijk zullen houden.
5. Doe een duidelijk en redelijk voorstel.
Duidelijkheid is belangrijk. Zorg ervoor dat jouw bericht begrijpelijk is voor wie het ontvangt, zodat ze het probleem en jouw verwachtingen kennen. Wees open en eerlijk over de feiten. Om een oplossing te vinden, hoef je de bal niet altijd in het kamp van het bedrijf te leggen, je kunt zelf een voorstel doen. Eis daarbij niet onredelijk veel. Niet elk probleem geeft aanleiding tot schadevergoedingen. Vraag je af of het een aanvaardbaar voorstel is voor het bedrijf. Je kunt ook verschillende opties voorstellen.
6. Met beleefdheid bereik je meer.
Onbeleefdheid maakt een oplossing onmogelijk. Als ongepaste opmerkingen of verwijten in een gesprek binnensluipen, zal niemand een toegeving willen doen. Vermijd daarom overbodige beschuldigingen en andere harde communicatie. Opkomen voor jezelf vergt duidelijkheid en rechtlijnigheid, maar ook wederzijds respect. Zolang je op een beleefde manier met elkaar omgaat, kan veel besproken en opgelost worden.
7. Geduld is een (vergeten) deugd.
Onze samenleving maakt communicatie steeds sneller en makkelijker. Ons geduld lijkt echter schaarser te worden. Bedrijven ontvangen dagelijks veel berichten en kunnen niet altijd onmiddellijk antwoorden. Geef de tijd vooraleer een antwoord te verwachten en neem zelf ook de tijd. Je bent niet verplicht om meteen te antwoorden, dat vergroot de kans op een onvolledige of impulsieve reactie. Laat een repliek een nachtje rusten vooraleer hem te versturen, het gesprek kan er beter door worden.
8. Wees flexibel.
In een discussie staren we ons vaak blind op ons eigen standpunt. Maar om tot een oplossing te komen, moeten alle opties worden bekeken. Wees steeds bereid om een redelijk tegenvoorstel te aanvaarden. Of zoek samen naar een creatieve oplossing. Soms kan een geschil aanleiding geven tot een uitkomst die beide partijen meer zekerheid en tevredenheid biedt. In elk geval moet een bedrijf de kans krijgen om een oplossing aan te reiken en kan een contract niet bij elke fout worden opgeblazen.
9. Gun het voordeel van de twijfel.
Een geschil kan ons doen denken dat een bedrijf van slechte wil is of zelfs malafide bedoelingen heeft. Maar er zijn veel redenen waarom een consumentengeschil ontstaat, het is niet altijd een kwestie van oplichting of bedrog. Laat je niet opjagen door de slechtste vermoedens, focus op het vinden van een oplossing door overleg. Als je toch ernstige aanwijzingen of bewijzen hebt dat een bedrijf malafide is, contacteer dan de juiste instanties om dit te melden.
10. Een schandpaal geeft geen oplossingen.
Online reviews zijn een vaste waarde geworden. Veel bedrijven volgen hun reviews op de voet en nemen deze zeer ernstig. Wees voorzichtig met het plaatsen van negatieve kritiek als je samen een oplossing wilt bereiken voor een geschil. Met harde woorden riskeer je alle bruggen te verbranden. Een review kan een meerwaarde zijn voor een bedrijf en andere consumenten. Geef dus een correcte weergave van de feiten en jouw ervaring, zonder onnodige negativiteit zoals speculatie of beschuldigingen. En positieve elementen mogen ook vermeld worden.
10 tips voor bedrijven
1. Een goede dienstverlening maakt het verschil.
Een goede klantenrelatie gaat hand in hand met goede dienstverlening. Er kan altijd een probleem of geschil ontstaan, maar als die situatie tijdig en correct wordt opgevolgd dan kan er snel een oplossing worden gevonden. In elk contract moeten de partijen zich immers te goeder trouw gedragen, met andere woorden: ze moeten constructief, eerlijk en redelijk samenwerken om het contract uit te voeren. Een probleem dat blijft liggen gaat niet weg maar wordt steeds moeilijker. Door klachten en vragen serieus te nemen, voelen klanten zich al beter. Zelfs als een probleem moeilijk kan worden opgelost, zal een redelijke klant waarde hechten aan goede communicatie en duidelijkheid.
2. Klachten zijn een realiteit én een opportuniteit.
Zelfs het beste bedrijf maakt fouten. En ook in de beste situaties kunnen er klachten binnenkomen. In deze tijden van snelle communicatie en hoge verwachtingen zijn klachten een onvermijdelijk deel van bedrijfsvoering. Een klacht is vaak een symptoom van een probleem dat kan worden aangepakt. Met een adequate klachtenbehandeling kan informatie verbeterd worden, producten aangepast of procedures geoptimaliseerd.
3. Voorkomen is beter dan genezen.
Duidelijke informatie en afspraken kunnen veel conflicten voorkomen. De consumentenwetgeving schrijft voor dat consumenten vooraf voldoende moeten worden geïnformeerd over de essentiële aspecten van een contract. Een duidelijk contract en heldere voorwaarden zijn daarbij belangrijk. Zorg ervoor dat deze informatie makkelijk te vinden en te begrijpen is. Krijg je vaak dezelfde vragen of problemen? Neem deze informatie dan op in de documenten die een klant vooraf te zien krijgt of zet deze informatie op de website. Wees ook open tegenover klanten over onzekerheden, vertragingen of risico’s.
4. Eenvoudige communicatiekanalen voorkomen frustratie.
Als een klant een klacht heeft, is het belangrijk om de communicatie vlot te laten verlopen. Anders groeit de frustratie en nemen de problemen nog toe. Zorg dus voor een goede bereikbaarheid via eenvoudige kanalen: e-mail en telefoon zijn goede methodes en liefst heeft een klant toegang tot beiden. Maak deze makkelijk in gebruik en reageer tijdig. Als er wachttijden zijn, kan je dit best onmiddellijk laten weten. Zo weet de klant dat men wat geduld moet hebben.
5. Toon verantwoordelijkheid.
Elk bedrijf is verplicht om de nodige professionele toewijding te tonen. Dat betekent dat een klant de nodige vakkundigheid en zorgvuldigheid mag verwachten. Bij geschillen wordt het vaak moeilijker om een goede verstandhouding te behouden. Maar dit principe kan daarvoor een leidraad zijn: met verantwoordelijkheid en toewijding toon je je goede wil en bereidheid om tot een oplossing te komen.
6. Doe een duidelijk en redelijk voorstel.
Duidelijkheid is belangrijk. Zorg ervoor dat jouw bericht begrijpelijk is voor wie het ontvangt. Wees open en eerlijk over de feiten. Om een oplossing te vinden, hoef je de bal niet in het kamp van de klant te leggen, je kunt zelf een voorstel doen. Je kunt ook verschillende opties voorstellen. Hou daarbij rekening met jouw wettelijke verplichtingen.
7. Met beleefdheid bereik je meer.
Onbeleefdheid maakt een oplossing onmogelijk en je jaagt er klanten mee weg. Als ongepaste opmerkingen of verwijten in een gesprek binnensluipen, zal niemand een toegeving willen doen. Vermijd daarom overbodige beschuldigingen en andere harde communicatie. Opkomen voor jezelf vergt duidelijkheid en rechtlijnigheid, maar ook wederzijds respect. Zolang je op een beleefde manier met elkaar omgaat, kan veel besproken en opgelost worden.
8. Maak de communicatie persoonlijk.
Elk probleem is anders, want erachter schuilt een andere klant. Iemand met een probleem wil begrepen worden. Vermijd dus standaardberichten die geen antwoord geven op de specifieke vragen of klachten die een klant heeft. Geef voldoende uitleg als daarom wordt gevraagd. Voor complexe of lange discussies is het beter om dat in persoon of telefonisch te doen, een lang mailverkeer zorgt al snel voor bijkomende frustratie.
9. Eerlijkheid en snelheid voorkomen doemdenken.
Een goede verbeelding kan gevaarlijk zijn. Als een klant geen of onduidelijke informatie krijgt, begint hij al snel het ergste te vermoeden. Een bericht dat onbeantwoord blijft, kan voor een paniekreactie zorgen. Dan vreest men dat er geen oplossing zal komen of dat er sprake is van oplichting. Tijdige communicatie en eerlijkheid over problemen zorgen ervoor dat de situatie voor iedereen duidelijk is en niet escaleert.
10. Wees flexibel.
In een discussie staren we ons vaak blind op ons eigen standpunt. Maar om tot een oplossing te komen, moeten alle opties worden bekeken. Wees steeds bereid om een redelijk tegenvoorstel te aanvaarden. Of zoek samen naar een creatieve oplossing. Soms kan een geschil aanleiding geven tot een uitkomst die beide partijen meer zekerheid en tevredenheid biedt.
