Info
Over de Consumentenombudsdienst
Taken
De Consumentenombudsdienst is een autonome openbare dienst die de volgende taken uitvoert:
- consumenten en ondernemingen informeren over hun rechten en plichten, en in het bijzonder over de mogelijkheden om consumentengeschillen buitengerechtelijk te regelen;
- elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil in ontvangst nemen en deze, indien nodig, doorspelen naar een andere ter zake bevoegde en bekwame entiteit of ze zelf behandelen;
- zelf tussenkomen bij elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een geschil waarvoor geen andere entiteit bevoegd is.
De taken van de Consumentenombudsdienst zijn vastgelegd in Boek XVI van het Economisch Recht en werden verder uitgewerkt in het Koninklijk Besluit van 16 februari 2015.
De Consumentenombudsdienst is een gekwalificeerde entiteit die erkend werd door de FOD Economie op 28/05/2015. De volledige lijst van de erkende gekwalificeerde entiteiten vindt u op de website van de FOD Economie.
Samenstelling
Het uniek e-loket en de dienst die de klachten behandelt is samengesteld uit een team van dossierbeheerders en administratieve medewerkers. De verantwoordelijkheid van de dienst wordt toevertrouwd aan de Operationele Manager (Pieter-Jan De Koning) en het Directiecomité.
Het Directiecomité bestaat uit de volgende leden:
- de twee leden van de "ombudsdienst voor telecommunicatie" (Luc Tuerlinckx en David Wiame)
- de twee leden van de "ombudsdienst voor de postsector" (Katelijne Exelmans en Paul De Maeyer)
- de ombudsman van de "ombudsdienst voor energie" (Eric Houtman)
- de twee leden van de "ombudsdienst voor de treinreizigers" (Cynthia Van der Linden en Jean-Marc Jeanfils)
- de ombudsman van de "ombudsdienst voor de financiële diensten (Jean Cattaruzza)
- de ombudsman van de "ombudsdienst voor de verzekeringen" (Laurent de Barsy)
In het Directiecomité zetelen ook een vertegenwoordiger van de minister bevoegd voor Economie en een vertegenwoordiger van de minister bevoegd voor Begroting. Deze vertegenwoordigers zetelen in het Directiecomité met een raadgevende stem voor alle agendapunten die geen verband houden met de aanvragen tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil.
De huidige Voorzitster van het Directiecomité is Cynthia Van der Linden; de Vicevoorzitter is David Wiame.
Andere diensten
De Consumentenombudsdienst is slechts één van de vele diensten die actief zijn in buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Om een ombudsdienst te vinden, kunt u terecht op de website Ombudsman.be.
Gekwalificeerde entiteiten (voor consumentengeschillen)
Een gekwalificeerde entiteit is elke entiteit (privaat of door een publieke overheid opgericht) die aan buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen doet en die voorkomt op de lijst die de Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie opstelt. (De Consumentenombudsdienst is zelf ook een gekwalificeerde entiteit.) Afhankelijk van de sector (en andere voorwaarden) is er steeds slechts één entiteit bevoegd.
De Consumentenombudsdienst stuurt een aanvraag door indien er een gekwalificeerde entiteit bevoegd is voor het geschil. Als er voor een consumentengeschil geen gekwalificeerde entiteit bevoegd is, behandelt de Consumentenombudsdienst de aanvraag zelf.
Overige diensten
De gekwalificeerde entiteiten behandelen consumentengeschillen. De Consumentenombudsdienst ontvangt echter ook aanvragen die geen consumentengeschil zijn of die te maken hebben met een buitenlandse onderneming. Indien mogelijk worden die aanvragen ook doorverwezen naar de relevante dienst.
Procedure
De procedure bij de Consumentenombudsdienst is erop gericht om door bemiddeling een oplossing te vinden voor een geschil tussen een consument en een onderneming. De bemiddeling is gebaseerd op vrijwillige medewerking. Een beroep op de Consumentenombudsdienst is gratis voor consumenten. Echter, sommige gekwalificeerde entiteiten waar wij naar doorverwijzen kunnen betalend zijn. Een procedure duurt gemiddeld 59 dagen (cijfer 2021).
Vooraf
Het is noodzakelijk om eerst contact op te nemen met de betrokken onderneming en daar uw vraag of probleem voor te leggen voordat u een dossier indient. Een aantal bedrijven voorzien zelfs een eigen meldpunt of klachtendienst. Als er onderling geen oplossing wordt gevonden, kunt u een dossier indienen.
Uw klacht in ontvangst nemen
U kunt uw aanvraag indienen per brief, e-mail of fax of u kunt, bij voorkeur, het onlineformulier gebruiken. U kan uw dossier ook ter plaatse afgeven. (Hiervoor dient u eerst een afspraak te maken per mail of telefoon.) Als er een ombudsdienst of een andere onafhankelijke entiteit bestaat die uw geschil kan behandelen, zal uw dossier naar de bevoegde instantie worden doorgestuurd. Als er geen bevoegde entiteit bestaat, zal de Consumentenombudsdienst het consumentengeschil zelf behandelen.
Ontvankelijkheid
Een eerste onderzoek van uw aanvraag gaat na of deze voldoet aan de voorwaarden voor ontvankelijkheid. Uw aanvraag moet o.a. volledig zijn en mag niet zijn voorgelegd aan een rechtbank. Als de behandeling van uw aanvraag geweigerd wordt, zal u een rechtvaardiging van die weigering ontvangen. Als er onvoldoende informatie is om het dossier te behandelen, zal er bijkomende informatie worden opgevraagd.
Tijdens de bemiddeling
Wanneer uw dossier ontvankelijk verklaard is, wordt het toegewezen aan een beheerder. De onderneming wordt op de hoogte gebracht van het dossier en gevraagd om hierop te reageren. De dossierbeheerder gaat actief op zoek naar een minnelijke oplossing voor het geschil, rekening houdend met de geldende wetgeving en de principes van redelijkheid en billijkheid. De communicatie verloopt via e-mail, telefoon of per brief. De duur van de behandelingstermijn varieert in functie van de complexiteit van het dossier. In principe duurt dit maximaal 90 dagen, maar die periode kan uitzonderlijk nog eenmaal verlengd worden.
Afsluiting
De procedure kan worden afgesloten met een minnelijke schikking, een aanbeveling of een stopzetting.
- Minnelijke schikking: Als er een akkoord wordt bereikt tussen de twee partijen, wordt het dossier daarmee afgesloten. Beide partijen krijgen een bevestiging van de afsluiting met de inhoud van het akkoord.
- Aanbeveling: Indien er geen oplossing wordt bereikt, kan de Consumentenombudsdienst een aanbeveling opstellen die wordt bezorgd aan beide partijen. Daarin wordt - in de mate van het mogelijke - een juridische analyse van het geschil gemaakt en een oplossing voorgesteld. Deze aanbeveling is niet bindend voor de partijen.
- Stopzetting: De consument kan ervoor kiezen om de procedure stop te zetten.
Meer informatie vindt u in het Procedurereglement en de Voorwaarden voor ontvankelijkheid.
Veelgestelde vragen
De Consumentenombudsdienst heeft drie taken:
- U inlichten over over uw mogelijkheden voor het oplossen van een consumentengeschil buiten het gerecht
- Elke consumentenklacht ontvangen en doorgeven aan de bevoegde dienst
- Zelf de klacht behandelen met het oog op een minnelijke oplossing wanneer geen andere ombudsdienst u kan helpen.
Hebt u een vraag om informatie? U kunt ons bellen op 02/702.52.00 (elke werkdag van 9:00 tot 12:00) of mailen op contact@consumentenombudsdienst.be.
Hebt u een probleem met een onderneming waarvoor u de tussenkomst van een ombudsdienst wenst? Raadpleeg ons online formulier.
De Consumentenombudsdienst komt tussen wanneer u als consument een geschil hebt met een handelaar of een onderneming.
Indien er een gespecialiseerde Ombudsdienst bestaat, wordt uw klacht doorgegeven aan die dienst. In het andere geval neemt de Consumentenombudsdienst de klacht zelf in behandeling.
- De klacht is anoniem ;
- De tegenpartij kan niet worden geïdentificeerd ;
- De klacht valt onder de bevoegdheid van een andere Ombudsdienst of een gekwalificeerde entiteit. In dat geval wordt ze doorgegeven aan een andere bevoegde dienst ;
- De klacht is reeds ingeleid voor de rechtbank ;
- De klacht is verzonnen, kwetsend of eerrovend.
Neen. Eenmaal dat een geschil is voorgelegd aan de rechtbank, kan de Consumentenombudsdienst geen minnelijke oplossing meer onderhandelen voor u. Het is dan aan de rechter om uitspraak te doen.
Eenmaal dat uw aanvraag volledig is, deelt de Consumentenombudsdienst haar resultaat mee binnen een termijn van 90 dagen. Bij complexe dossiers kan deze termijn verlengd worden met nogmaals maximaal 90 dagen. In dit laatste geval zal de Consumentenombudsdienst u hierover inlichten.
Dit zijn maximumtermijnen. De Consumentenombudsdienst streeft er naar om u zo vlug mogelijk haar oplossing van het geschil voor te stellen.
