Het eerste wat Lisa altijd bij zich heeft, is haar notitieboekje. Geen koffie voor haar – daar houdt ze niet van – maar wel een boekje vol herinneringen, vergadernotities, juridische aandachtspunten en half uitgewerkte aanbevelingen, … Kortom: een onmisbaar werkmaatje.
Lisa is dossierbeheerder. Simpel gezegd begeleidt zij consumenten en ondernemingen die een geschil hebben. Concreet volgt ze elk dossier nauwgezet op, met oog voor nuance … en soms ook met een flinke dosis geduld.
Haar dag begint steevast met een vast ritueel: de mailbox. Daar wachten mails van consumenten en ondernemingen met nieuwe klachten. Lisa leest, antwoordt, ordent, vraagt info op, schrijft. Dit alles met één doel: de basis leggen voor constructief dialoog.
Van zodra een klacht aan een onderneming wordt overgemaakt, begint de klok te tikken. Reageert de onderneming niet op tijd, dan stuurt Lisa een herinnering. Soms een tweede. Soms ook met een telefoontje erbij. En als er nog niets beweegt, controleert ze bij de consument of er ondertussen nieuws is.
Werkt een onderneming wél mee? Dan speelt Lisa de rol van bruggenbouwer. Ze ontvangt het standpunt van de onderneming, geeft dit door aan de consument, verzamelt diens reactie en brengt die weer terug over. Terwijl ze de standpunten trouw doorgeeft, voegt Lisa vaak een toelichting toe om duidelijk te maken hoe de dienst het ziet – altijd helder, neutraal en menselijk. Haar hoofddoel is duidelijk: de partijen helpen om samen een oplossing te vinden.
In het beste geval leidt dat tot een akkoord. Maar soms moet er een stap verder worden gezet.
Dan krijgt het notitieboekje opnieuw de hoofdrol. Tussen de vergadernotities en lijstjes met opvolgacties staan vaak een overzicht van aanbevelingen die nog geschreven moeten worden. Want als een oplossing echt uitblijft, schrijft Lisa een aanbeveling. Deze is steeds goed onderbouwd, duidelijk gestructureerd, gestoeld op het Burgerlijk Wetboek, het Wetboek van Economisch Recht en – minstens zo belangrijk – gezond verstand en redelijkheid. Na validatie door de dienst gaat de aanbeveling naar consument én onderneming.
Belangrijk om weten: de Consumentenombudsdienst heeft geen bindend karakter. Dat betekent dat een onderneming ervoor kan kiezen een aanbeveling niet te volgen, maar dit wel moet verantwoorden. In dat geval blijft de consument vrij om zelf verdere stappen te ondernemen.
Lisa is, naast haar werk aan dossiers, ook een cruciale steunpilaar binnen de dienst. Wanneer een telefoonlijn bezet is, neemt zij die moeiteloos over. Gesprekken die naar haar worden doorgeschakeld, behandelt ze steeds met dezelfde bereidwilligheid. En wanneer consumenten persoonlijk langskomen, ontvangt ze hen met rust en aandacht en legt ze helder uit hoe ze hun dossier kunnen indienen.
En op die zeldzame momenten dat de mailbox even niet overstroomt, steekt Lisa energie in de toekomst van de dienst: nadenken over betere werkmethodes, ervaringen delen, meedoen aan interne projecten. Want een sterke dienst bouw je ook achter de schermen, samen met je collega’s.
Kortom: dossierbeheerder zijn is balanceren tussen wetgevingen en realiteit, tussen luisteren en schrijven, tussen geduld en doorzettingsvermogen.
Altijd met hetzelfde vaste arsenaal: computer, headset, telefoon… én dat trouwe notitieboekje.
