Jaarverslag 2024 (persbericht)

Persbericht 02 april 2025

Jaarverslag Consumentenombudsdienst 2024

De kers op tien jaar bestaan: nooit méér oplossingen dan in 2024!

De Consumentenombudsdienst (ook: COD) bestaat dit jaar tien jaar en presenteert dan ook zijn tiende jaarverslag. De Consumentenombudsdienst heeft als wettelijke opdracht om oplossingen te vinden bij geschillen tussen een consument en een onderneming. Dat gebeurde nooit méér dan in 2024. In 2.092 dossiers kon een minnelijke schikking bereikt worden door middel van onze gratis, snelle en onpartijdige bemiddeling.

• De COD in 2024

In totaal registreerden we 14.981 contacten in 2024. Bij 3.602 dossiers startten we een bemiddelingsprocedure tussen consument en onderneming om tot een minnelijke oplossing te komen. Daarnaast verwezen we 2.677 dossiers door naar de bevoegde bemiddelingsdienst via ons unieke loket. In de overige gevallen kregen 6.260 consumenten en ondernemingen gerichte informatie, zowel schriftelijk als telefonisch.

Het aantal unieke contactnames daalde licht met 4% ten opzichte van 2023, maar we slaagden er daarentegen in meer minnelijke schikkingen te bereiken: 2.092 tegenover 2.011 in 2023. Ook gaven we vaker individuele aanbevelingen (1.627 in 2024 versus 1.408 in 2023), en minder dossiers werden stopgezet tijdens de procedure (445 in 2024 tegenover 686 in 2023). “Dit toont aan dat de COD efficiënter en inhoudelijk sterker kon werken.”, aldus Cynthia Van der Linden, voorzitter van de COD.

• Vier algemene aanbevelingen

Het jaarverslag bevat een aantal duidelijke voorbeelden van concrete dossiers uit het afgelopen jaar. Op basis van de dossiers die we hebben behandeld maken we ook vier algemene aanbevelingen:

1. Ondernemingen moeten bereikbaar zijn voor hun klanten. We roepen alle ondernemingen op om werk te maken van een efficiënte klachtenbehandeling en toegankelijke communicatiekanalen.
2. Proactief geschillenbeheer: een kans, geen last. Samenwerken met de Consumentenombudsdienst is een strategische kans om het klantvertrouwen op te bouwen, de reputatie te versterken en geschillen efficiënter te beheren.
3. Retourfraude en leveringsproblemen: een groeiende uitdaging. Door de juiste voorzorgsmaatregelen te nemen, kunnen zowel consumenten als bedrijven frustraties, financiële verliezen en langdurige geschillen vermijden.
4. Spoedhersteldiensten: snel ter plaatse, maar tegen welke prijs? Vijf concrete tips om te voorkomen in plaats van te genezen.

• Tien jaar Consumentenombudsdienst

De COD schoot uit de startblokken op 1 juni 2015 en viert weldra dus zijn tiende verjaardag. In die tien jaar is de COD een vaste waarde geworden in het landschap van de buitengerechtelijke geschillenregeling. Enerzijds fungeert hij als uniek loket voor consumenten en ondernemingen die een geschil buiten de rechtbank om willen oplossen, anderzijds treedt hij ook op als bemiddelaar voor die dossiers die niet door een sectorale (ombuds)dienst kunnen worden behandeld. “Deze combinatie is uniek in de wereld en primordiaal in het bewust maken van consumenten over hun rechten en mogelijkheden.”, aldus professor Stefaan Voet van de KU Leuven.

In het Belgische landschap zijn dertien verschillende gekwalificeerde entiteiten actief, die allen experts zijn binnen hun vakgebied. “Dit systeem behoudt de identiteit, de autonomie en de specialisatie van de reeds ingeburgerde ombudsdiensten in bepaalde sectoren. De toenemende complexiteit van het materiële consumentenrecht maakt dat deze specialisten noodzakelijk zijn om concrete resultaten te bereiken.”, alsnog professor Voet.

De Consumentenombusdienst kan dan ook trots achteruit kijken:

111.788 contactnames, 53.351 residuaire bemiddelingsdossiers (waarvan 31.830 ontvankelijk werden verklaard) en 15.266 minnelijke schikkingen. De gemiddelde behandelingstermijn van een dossier was vijftig dagen. In gemiddeld vijftig dagen tijd werden dus meer dan 15.000 mensen concreet geholpen bij problemen waarvoor ze niet meteen naar de rechtbank zouden gaan.

Maar ook als geen oplossing kon worden gevonden werden de consumenten geholpen en op weg gezet met ofwel gerichte informatie ofwel een aanbeveling die de onpartijdige kijk is van de ombudsdienst op hun dossier.

 “in tien jaar uitgegroeid tot onmisbare schakel”

 Ook minister van consumentenbescherming Rob Beenders (Vooruit), erkent het nut en het belang van de Consumentenombudsdienst, en bij uitbreiding van alle ombudsdiensten die bemiddelen tussen consument en onderneming: “De cijfers die de Consumentenombudsdienst elk jaar kan voorleggen tonen aan dat de consument belang hecht aan een onpartijdige dienst die hen kan helpen. In tien jaar tijd is de COD dan ook uitgegroeid tot een onmisbare schakel in het consumentenlandschap. Dat toont aan dat de verhouding tussen consument en onderneming niet altijd juist zit. Ik wil mij deze regeerperiode dan ook inzetten om mensen te informeren en te begeleiden naar een laagdrempelige oplossing. Alleen op die manier kunnen we onze koopkracht maximaal beschermen.”