De Consumentenombudsdienst behandelt elk jaar een groot aantal dossiers in uiteenlopende sectoren. Of het nu gaat om kleine of grote bedragen, eenvoudige of complexe geschillen, ons doel is steeds hetzelfde: consumenten en ondernemingen helpen om samen tot een redelijke en billijke oplossing te komen.
Vandaag lichten we een dossier toe met betrekking tot een professionele fokker.
In onze reeks waarin we u een blik geven op dossiers die we hebben behandeld, nemen we u vandaag mee naar een ander thema: huisdieren. Hoewel dit onderwerp niet in onze top tien voorkomt, behandelen we elk jaar toch heel wat dossiers over dit onderwerp. Ze zijn vaak complex, omdat er niet alleen veel emotie bij komt kijken, maar ook veterinaire expertise een rol speelt. We hadden zo’n ingewikkeld dossier kunnen kiezen, maar besloten om een iets eenvoudiger geval voor te stellen.
Voor de Consumentenombudsdienst begint alles wanneer een consument ons contacteert met een klacht. Maar voor de consument, in dit geval Gabriella (fictieve naam), begon het allemaal toen ze besloot een kat te kopen bij een professionele fokker. Na wat tijd doorgebracht te hebben met de jonge katjes, viel haar keuze op een zwart kitten. Aangezien het diertje nog te jong was om mee te nemen, moest het nog een tijdje bij de moeder blijven. Gabriella betaalde alvast een voorschot, terwijl de fokker voor het kitten zorgde tot het moment van afhalen.
Enkele weken later overlijdt het katje helaas. Gabriella wil dan haar voorschot terug, maar de fokker stelt voor om een ander kitten te geven. Beide partijen hielden voet bij stuk, waardoor de communicatie al snel vastliep.
Gabriella doet dan een beroep op de Consumentenombudsdienst, in de hoop dat wij kunnen helpen om het vastgelopen gesprek weer op gang te brengen. Na het doornemen van het dossier en de vaststelling dat het ontvankelijk is en binnen onze bevoegdheid valt, nemen wij contact op met de fokker om zijn versie van de feiten te horen. Hij laat weten dat zulke dingen nu eenmaal kunnen gebeuren, zonder dat daar iemand schuld aan heeft. Daarom had hij ook aangeboden om een ander kitten te geven, maar Gabriella had dat geweigerd.
We proberen vervolgens het gesprek open te trekken door beide partijen aan te moedigen zich in elkaars situatie te verplaatsen en begrip te tonen voor elkaars standpunt. Om het dossier vooruit te helpen, stellen we voor om een gedeeltelijke terugbetaling van het voorschot te overwegen. Uiteindelijk bereiken Gabriella en de fokker een akkoord: 50% van het voorschot zal worden terugbetaald.
Toch loopt het daar opnieuw mis: wanneer de terugbetaling effectief moet gebeuren, blijft het stil aan de kant van de fokker, ondanks meerdere herinneringen. De minnelijke schikking kwam helaas niet tot uitvoering. Wij zijn genoodzaakt een aanbeveling op te stellen waarin wij benadrukken dat via onze bemiddeling een akkoord is bereikt en dat dit nagekomen dient te worden.
Soms komt het voor dat een bemiddelingsgesprek positief verloopt, maar plots stopt zonder reden. Als herhaald contact niets oplevert, moeten we het dossier afsluiten met een aanbeveling. Gelukkig volgen sommige ondernemingen die aanbevelingen toch nog op, wat alsnog tot een oplossing leidt voor beide partijen.
