De Consumentenombudsdienst behandelt elk jaar een groot aantal dossiers in uiteenlopende sectoren. Of het nu gaat om kleine of grote bedragen, eenvoudige of complexe geschillen, ons doel is steeds hetzelfde: consumenten en ondernemingen helpen om samen tot een redelijke en billijke oplossing te komen.
Vandaag lichten we een dossier toe met betrekking tot een luchtvaartmaatschappij.
Om het geheel beter te kaderen, geven we u graag eerst een korte uitleg. De consument, Kris (fictieve naam), was op vakantie in Spanje. Zoals velen bereidde hij zich voor op de terugkeer naar België om zijn normale leven te hervatten. Hij kiest ervoor om het vliegtuig te nemen en landt zonder problemen op de luchthaven van Zaventem.
Bij de bagageband begint het wachten. Eerst komen enkele koffers, daarna meer… maar die van Kris verschijnt niet.
Een harde confrontatie met de realiteit: zijn koffer is verdwenen. Kris neemt meerdere keren contact op met de luchtvaartmaatschappij om zijn vermiste bagage aan te geven. Hij vult onder meer een formulier in om de inhoud van zijn bagage (voornamelijk kledij) te schatten. Enkele dagen later krijgt hij bericht dat de zoektocht is stopgezet en dat de klantendienst het dossier verder zal opvolgen.
Ondanks herhaalde pogingen krijgt Kris geen reactie meer van de luchtvaartmaatschappij. Hij besluit zich daarom tot de Consumentenombudsdienst te wenden.
Kris bezorgt ons alle nodige documenten voor de opening van een bemiddelingsdossier. Zodra het dossier volledig en ontvankelijk is, nemen wij contact op met de luchtvaartmaatschappij om hun standpunt te vernemen.
Na onze tussenkomst ontvangt Kris, zonder verdere uitleg, een eerste voorstel tot schadevergoeding van de maatschappij, dat hij ontoereikend vindt. Wij nemen opnieuw contact op met het bedrijf, dat vervolgens bijkomende informatie vraagt over de vlucht. Wij vragen deze gegevens aan Kris en bezorgen ze aan de luchtvaartmaatschappij, samen met een herinnering aan de geldende wetgeving in geval van verloren bagage.
Kort daarna, aangezien Kris de inhoud van zijn bagage niet met bewijsstukken kan aantonen, stelt de luchtvaartmaatschappij een vergoeding van 458,45 euro voor, oftewel 50% van het maximumbedrag dat voorzien is in het Verdrag van Montreal bij verlies van bagage.
Wij leggen dit voorstel voor aan Kris, die ermee instemt. Daarmee was het dossier afgesloten.
Belangrijk om te weten: luchtvaartmaatschappijen zijn onderworpen aan een reeks juridische bepalingen die de rechten van consumenten beschermen bij problemen zoals verloren of beschadigde bagage, vertraagde of geannuleerde vluchten, of overboeking waardoor het inschepen geweigerd wordt.
Om bij verlies van bagage sneller een schadevergoeding te bekomen, is het belangrijk om zoveel mogelijk bewijzen bij te houden, zoals aankoopbewijzen of foto’s van de ingepakte goederen. Uiteraard bewaart een zorgvuldige consument niet alle kassabonnen, zeker niet van kleding. In dat geval zijn “alternatieve bewijzen” zoals foto’s van de inhoud van de bagage nuttig om u goede trouw aan te tonen.
Heb je zelf problemen met een luchtvaartmaatschappij? Aarzel dan niet om een dossier in te dienen bij de Consumentenombudsdienst. Als wij bevoegd zijn, behandelen wij jouw dossier op een neutrale en onpartijdige manier, gebaseerd op de wet en op principes van billijkheid en redelijkheid, met als doel een minnelijke oplossing te vinden tussen jou en het bedrijf.
