10 jaar, 10 vragen, 10 mensen.
De Consumentenombudsdienst bestaat dit jaar 10 jaar en dat laten we niet onopgemerkt voorbij gaan. Gedurende tien jaar hebben we heel wat gedaan. Geluisterd, gepraat, gezwegen, gelachen, gevloekt, gezucht, geschreven, herschreven, geschrapt, overwogen, heroverwogen, bemiddeld en verzoend. Dat deden en dat doen we niet alleen. Gaandeweg bouwden we een vertrouwensrelatie uit met heel wat mensen en organisaties. En die laten we nu even aan het woord. Tien vragen aan tien mensen over tien jaar COD.
VANDAAG: David Wiame
1. Kan u zichzelf kort even voorstellen?
Mijn naam is David Wiame, ik ben de ombudsman voor telecommunicatie en ik ben ook ondervoorzitter van de Consumentenombudsdienst
2. Wat is je eerste herinnering aan de COD?
Als je wil solliciteren voor de job van ombudsman, weze het nu voor telecom, energie of een andere sector, is het meteen heel duidelijk dat er ook een link is met de Consumentenombudsdienst. Je wordt immers niet alleen ombudsman van je eigen dienst, maar gaat ook zetelen in het directiecomité van de COD. Zo ga je meteen aan de slag bij beide diensten!
3. Een ombudsman communiceert veel, maar neig je in het dagelijks leven meer naar berichten of naar telefoontjes?
Ik geef toe dat ik soms te veel berichten stuur en te weinig bel. Ik zou veel meer mijn stem moeten gebruiken. Maar ik heb inderdaad de gewoonte om snel een berichtje of een mailtje te sturen, terwijl een korte telefoon misschien in een paar seconden het probleem zou kunnen oplossen. Het is een beetje een uitwas van de technologie om steeds meer berichtendiensten zoals Whatsapp en e-mail te gebruiken, terwijl een korte telefoon de dingen beter zou kunnen kaderen. Ik pleit dus schuldig!
4. Wat vind je het leukst aan je job als ombudsman?
Het leukste aan de job vind ik dat we echt een impact hebben. Enerzijds vinden we oplossingen voor de duizenden mensen die ons contacteren. Dat zijn individuele oplossingen voor mensen die zich ook regelmatig in een moeilijke en kwetsbare positie bevinden. Anderzijds hebben we ook impact op een meer algemeen niveau. Want door het behandelen van die duizenden klachten hebben we ook een goed zicht op wat er waar fout loopt. We kunnen feedback geven aan bedrijven en zelfs hele sectoren over waar het fout loopt en hoe de zaken zouden kunnen aangepakt worden om te verbeteren. Aanbevelingen van een ombudsman kunnen een hele sector verbeteren. Dat heeft niet alleen een impact voor de consumenten die bij ons komen aankloppen, maar voor alle Belgen. Dat is een positieve impact die ik erg waardeer.
5. En hoe zit het met de groei van het bemiddelingslandschap in België?
Ik ben misschien niet het best geplaatst om hierop te antwoorden, aangezien ik nog maar 3 jaar in het vak zit, maar ik ben er wel van overtuigd dat wij onze plek hebben in onze samenleving. Er is een goed ingeburgerd ecosysteem van buitengerechtelijke geschillenregeling in België. We bestrijken een enorm aantal sectoren en een enorm aantal klachten, ook al denk ik dat we nog niet zichtbaar genoeg zijn. Er zijn dingen die goed werken, maar in termen van zichtbaarheid denk ik dat we er altijd nog kunnen zijn.
Ombudsmannen zijn een beroepsinstantie, consumenten komen pas naar ons toe als ze een probleem hebben met een bedrijf en dat niet opgelost krijgen. Toch is die stap nog geen reflex. En dat zou het wel moeten zijn. We leveren goed werk, we moeten enkel nog zichtbaarder worden.
6. Dat beloven drukke dagen te worden. Heb je tips om dat vol te houden? Koffie? Thee? Of nog iets anders?
Koffie. Voor mij is dat zeker koffie. Al probeer ik die sinds een paar jaar te vervangen door thee, maar dan enkel in de namiddag. Dus ik zou zeggen één of twee kopjes koffie ’s ochtends en ’s middags overstappen op thee, anders krijg ik te veel cafeïne binnen. Het is een persoonlijke challenge geworden!
7. Kan je de COD omschrijven in drie woorden?
Toegankelijk, verzoenend en impactvol. Toegankelijk omdat iedereen die een probleem heeft met een bedrijf een dossier kan indienen. Zeker voor een residuaire entiteit zoals de COD betekent dat een enorm scala aan klachten en problemen. Vervolgens impactvol omdat jullie werk natuurlijk een grote impact heeft in de vele individuele dossiers maar ook op een hoger politiek niveau. En ten derde, wat zei ik nu alweer? Toegankelijk, impactvol en verzoenend. Dat doen jullie elke dag opnieuw: partijen verzoenen. Dat is niet eenvoudig bij de Consumentenombudsdienst, omdat jullie met zo’n breed gamma aan problemen en sectoren te maken krijgen. De verzoeningskracht bij de COD, maar met wat meer medewerking van de bedrijven kan dat enkel beter gaan!
8. Over woorden gesproken, heb je een favoriet woord?
Als je dat aan mijn team zou vragen, zouden ze al lachend zeggen: challenge! Blijkbaar zeg ik dat heel erg vaak. Het is slechts een van mijn semantische gebreken. Ik probeer het dan ook vaak te vervangen door de Franse tegenhange ‘défi’, zodat ze me wat meer zouden ontzien (lacht).
Zelf hou ik toch vooral van het woord harmonie. Ik probeer zelf graag een bepaalde harmonie in de dingen te bereiken en dat is ten slotte ook wat we doen als ombudsman. We zoeken naar een bepaalde harmonie tussen twee partijen. Dus, challenge en harmonie. Mooi, toch?
9. Ach, kiezen is verliezen. Dus: bemiddelen of beoordelen?
Dat is pas écht een goeie vraag. Eentje waar we zelfs al een volledige studiedag aan gewijd hebben! Beiden hebben, denk ik, hun bestaanrecht. Ik ben eerder geneigd om voor bemiddeling te kiezen aangezien het daar sneller kan gaan en het eenvoudiger is om tot een oplossing te komen die voor beide partijen goed is. En het kost minder geld.
Anderzijds zijn er natuurlijk ook dossiers waarin een oordeel moet geveld worden en een beslissing van een rechter noodzakelijk is. Maar toch meen ik dat bemiddeling een eerste stap zou moeten zijn vooraleer het tot een rechtszaak komt.
10. Laatste vraag: de COD viert zijn 10e verjaardag. Wat wens je de COD toe voor de komende 10 jaar?
Als we het over de toekomst hebben, hebben we het alweer over challenges. Zie je, ik gebruik het woord echt vaak he! Er zijn dan ook veel uitdagingen voor de COD. Enerzijds denk ik dan aan een gepast en toereikend budget en een adequate financiering en anderzijds aan een solide structuur. Vervolgens zijn grote sectoren zoals de bouw- of meubelsector sectoren waarin veel klachten voorkomen en die een eigen ombudsdienst verdienen. De Consumentenombudsdienst zal zich moeten blijven aanpassen aan de veranderingen in de wereld, in België, in de verschillende economische sectoren, in de bemiddelingswereld,… om zo de verschillende challenges (alweer!) de baas te blijven!
