10 jaar, 10 vragen, 10 mensen.
De Consumentenombudsdienst bestaat dit jaar 10 jaar en dat laten we niet onopgemerkt voorbij gaan. Gedurende tien jaar hebben we heel wat gedaan. Geluisterd, gepraat, gezwegen, gelachen, gevloekt, gezucht, geschreven, herschreven, geschrapt, overwogen, heroverwogen, bemiddeld en verzoend. Dat deden en dat doen we niet alleen. Gaandeweg bouwden we een vertrouwensrelatie uit met heel wat mensen en organisaties. En die laten we nu even aan het woord. Tien vragen aan tien mensen over tien jaar COD.
VANDAAG: Audrey Daco
1. Kunt u zich kort voorstellen?
Jazeker! Mijn naam is Audrey Daco en ik ben journaliste en radiopresentatrice. Je kunt mij dagelijks horen op VivaCité van 10u30 tot 12u30. Dit radioprogramma heeft als doel het beschermen en verdedigen van consumentenrechten bij geschillen met ondernemingen. Al 7 jaar lang proberen we elke ochtend oplossingen te vinden voor geschillen. Daarnaast werk ik ook als columnist voor het RTBF-programma “On n’est pas des pigeons”.
2. Nog een vraag over het woord ombudsman. Is dit volgens u een voldoende bekende term in de Franstalige wereld?
Helaas niet. Bij ons radioprogramma ontmoeten we dagelijks mensen die niet op de hoogte zijn van het bestaan van ombudsdiensten. Nochtans zijn er ombudsdiensten voor alle grote sectoren in België.
We merken op dat mensen die bij ons terecht komen om een oplossing te vinden voor hun geschil meestal niet op de hoogte zijn van het bestaan van de Consumentenombudsdienst. Dit kan te wijten zijn aan gebrekkige informatie over het bestaan van dergelijke diensten. Verder zijn er ook mensen die nog geen geschil gehad hebben met een onderneming en dus geen nood hebben aan de hulp van ombudsdiensten. In elk geval denk ik dat de naam van ombudsdiensten niet bekend genoeg is.
3. Na 7 jaar uitzenden, kan ik me voorstellen dat je mooie herinneringen hebt. Wil je er één met ons delen?
Er zijn veel goede herinneringen van de afgelopen 7 jaar. Elke week lossen we zaken op. Sommige zaken zijn echter aangrijpender dan andere. Zo zijn een aantal zaken zeer emotioneel en gaat het om meer dan alleen geld. We hebben ook veel zaken over fraude of oplichting. Denk maar aan identiteitsdiefstal met leningen die zijn afgesloten op naam van iemand die nergens om gevraagd heeft maar plots wel een lening van 25.000 euro heeft. Deze persoon moest 25.000 euro terugbetalen, maar had niets ontvangen. Als we erin slagen om een zaak met zo’n groot bedrag op te lossen, dan geeft dat wel voldoening en zijn we trots.
4. Is het eerlijk om te zeggen dat je dit het leukste aan je werk vindt? Mensen op deze manier kunnen helpen?
Er zijn veel dingen die ik leuk vind aan mijn werk. Wanneer we mensen kunnen helpen en oplossingen vinden voor hun problemen, dan voelen we ons nuttig. We voelen ons ook betrokken bij de problemen want na de uitzending stopt ons werk niet, maar blijven we actief zoeken naar oplossingen. Dit kan soms een paar dagen of weken duren. Verder zijn de onderwerpen over consumtengeschillen zeer uiteenlopend. Hoewel onze dagelijkse taken dus hetzelfde zijn, is elke dag toch verschillend door de diverse onderwerpen. Daarbij komt ook nog de adrenaline van het presenteren op de radio of tv.
Tijdens mijn werk moet ik ook veel improviseren. Op de radio weet je namelijk nooit wat de reactie zal zijn van de persoon die je opbelt. Onze teksten en argumenten worden niet voorbereid omdat we in eerste instantie niet volledig op de hoogte zijn van het geschil. We wensen altijd eerst het verhaal van beide kanten te horen en proberen dan een oplossing te vinden. Dit is ook het mooie van improvisatie. We zijn spontaan en authentiek, maar langs de andere kant hebben we hierdoor geen vangnet. Het is dan wel fijn dat we kunnen rekenen op onze collega’s om bij te springen als iemand zich laat meeslepen of een mindere dag heeft.
5. Dus als je je programma’s voorbereidt, sta je dan meer in de ‘focus ‘ modus of hou je het een beetje meer ‘zen’, zou ik zeggen, maar dat is niet het juiste woord?
Volgens mij hebben we de perfecte balans en zijn we wat van allebei. ’s Ochtends is het meestal erg rustig want nog niet iedereen is er. We werken namelijk in een grote open ruimte en het kan dus wat rumoerig worden wanneer iedereen er is. In de ochtend concentreren we ons op de radio-en tv-programma’s van de dag en praten we over de actualiteit. Dan zijn we dus meer in de ‘focus’ mode. Daarna zijn er tijdens de dag momenten waarop we ontspannen en lachen.
Tijdens een show doen we beide. Het gaat immers om serieuze dingen en mensen luisteren naar wat we zeggen, maar we doen dit in een ontspannen sfeer. Er is dus zelden spanning op kantoor.
6. Tijdens uw uitzendingen hebt u de Consumentenombudsdienst al genoemd. Beveelt u die aan?
Ja, natuurlijk raden we jullie aan! We zijn ons nooit voldoende bewust van onze rechten en plichten als consument. Het is dus nuttig om te weten dat de Consumentenombudsdienst bestaat en informatie kan geven en ondersteuning kan aanbieden. We bevelen de Consumentenombudsdienst dus zeker aan! We doen dit zelfs regelmatig, zowel tijdens als buiten onze uitzending. Wanneer we merken dat wij er niet in slagen om een oplossing te bekomen of zien dat het bij ons niet werkt, dan raden we mensen aan om jullie te contacteren. We vertellen al onze luisteraars over het bestaan van de Consumentenombudsdienst want zoals eerder gezegd is niet iedereen op de hoogte van het bestaan van ombudsdiensten. Het is dus zeer belangrijk om mensen hierover te informeren.
7. Om bij het thema aanbevelingen te blijven en om wat meer over jou te weten te komen, heb je een aanbeveling van een artiest in de breedste zin van het woord voor ons?
Jazeker! De zanger Ben Mazué vind ik heel goed. Hij is een echte dichter met krachtige teksten. Een aantal maanden geleden bracht hij het album “famille” uit. Het is onmogelijk om jezelf niet te horen in zijn teksten. Mijn collega’s en ik hebben allemaal al minstens één keer in onze auto gehuild terwijl we naar zijn muziek luisterden omdat zijn teksten zo’n sterke emoties naar boven brengen. Een paar weken geleden hebben we hem zelfs nog als gast gehad op kantoor. Verder ben ik ook helemaal weg van de Franse komiek Blandine Lehout die een show heeft over moederschap. Ik heb twee kinderen die even oud zijn als de kinderen van Blandine Lehout en kan mezelf goed vinden in wat ze te zeggen heeft. Ze beschrijft het moederschap met veel humor wat het zeer luchtig maakt.
8. Om terug te komen op de Consumentenombudsdienst, een moeilijke vraag: kun je ons in 3 woorden beschrijven?
Dienst, Bemiddeling en Consument. Even serieus: ik heb de indruk dat de missie van de Consumentenombudsdienst duidelijk blijkt uit de naam. Namelijk een dienst die bemiddelt tussen consumenten en ondernemingen in geval van een geschil. Nou ja, misschien is het voor mij heel duidelijk omdat het ongeveer dezelfde missie is die wij hebben met ons radioprogramma.
9. Je hebt veel gasten in je tv- en radioprogramma’s. Is er een kans dat Consumentenombudsdienst op een dag een van hen kan zijn?
Ja, natuurlijk! Het is een groot vraagteken, maar het is iets waarover we wel vaak spreken op kantoor. We willen meer ruimte geven aan sprekers zoals jullie met een ‘ombudsmanprofiel’. Aangezien we het op de radio hebben over bemiddeling is het dus wel belangrijk om dit soort gasten uit te nodigen.
Ons programma gaat steeds door fases en seizoenen die niet noodzakelijk op elkaar lijken. In het ene seizoen leggen we de nadruk op gasten, terwijl we ons in een ander seizoen focussen op geschillen. We denken er wel over na om wekelijks gasten te introduceren en de Consumentenombudsdienst zal dan een van de eersten zijn die we uitnodigen.
10. Laatste vraag: de Consumentenombudsdienst viert binnenkort zijn 10e verjaardag. Wat zou je hen de komende 10 jaar toewensen?
Ik wens jullie niet nog eens 10 jaar, maar wel 100 jaar Consumentenombudsdienst toe. En ook continuïteit bij het voortzetten van de bemiddeling die steeds noodzakelijker wordt. Er zijn namelijk steeds meer problemen en spanningen tussen consumenten en ondernemingen. Bemiddeling is dan ook een goede manier om mensen bij elkaar te brengen, het gesprek op gang te brengen en oplossingen te vinden.
Niemand wordt er goed van als een consument het gevoel heeft dat hij oneerlijk behandeld werd. Voor de consument kost het niet alleen geld, maar hij blijft ook piekeren. Voor de onderneming is het geen goede reclame en is het niet fijn om ontevreden klanten te hebben. Ik denk dat het dus nog steeds belangrijk is om te bemiddelen.
Vandaag de dag wordt bijna alles geautomatiseerd. Als je een probleem hebt dan praat je met een chatbot, maar dit is artificiële intelligentie. Er is dus geen empathie en geen menselijke benadering. En dit is net waar het om gaat bij een bemiddelingsdienst: menselijke inbreng en persoonlijke ondersteuning voor elk geschil.
