We analyseren elke aanvraag en sturen die door naar de bevoegde (ombuds)dienst. Als er geen enkele andere dienst bevoegd is, dan gaan we zelf aan de slag met het dossier.

Als we zelf bevoegd zijn, gaan we na of het dossier ontvankelijk is. Een ontvankelijk dossier bevat minstens de volgende elementen:

• Een beknopte en duidelijke weergave van de feiten en een voorstel tot oplossing.
• Een bewijs dat je zelf reeds geprobeerd hebt een oplossing te vinden voor het geschil.
• De gegevens van de onderneming: naam, adres en eventueel het ondernemingsnummer.

In eerste instantie nemen we geen standpunt in, maar luisteren we naar beide partijen. Als we geen medewerking krijgen, wordt het uiteraard moeilijk om tot een oplossing te komen, dus we doen er alles aan om beide partijen mee aan boord te trekken.

Als we de standpunten van beide partijen goed begrijpen, gaan we actief op zoek naar een oplossing voor het geschil. We volgen daarbij uiteraard de wettelijke regels die van toepassing zijn op het geschil, maar houden ook rekening met de redelijkheid en billijkheid. Beiden zijn noodzakelijk!

Een minnelijke schikking is het hoogste goed. Als er geen oplossing kan gevonden worden die aanvaardbaar is voor beide partijen, dan kunnen we een aanbeveling opstellen. Een aanbeveling kan zowel neutraal als in het voordeel van een van de partijen zijn. De onderneming hoeft onze aanbeveling niet te aanvaarden, maar moet dan wel minstens zeggen waarom.

Uiterlijk drie weken na ontvangst van het verzoek wordt de consument in kennis gesteld van de dienst die bevoegd is voor de behandeling van de aanvraag.
Van zodra het dossier volledig is, hebben we 90 dagen de tijd om tot een oplossing te komen. Uitzonderlijk kan die termijn worden verlengd met 90 dagen.
Om een vlotte opvolging te kunnen garanderen, verwachten we dat de partijen hun reactie steeds doorsturen binnen een termijn van 10 werkdagen volgend op het schrijven dat ze ontvingen.

Wij behandelen alle gegevens die ons worden verstrekt in het kader van onze wettelijke opdracht steeds met zorg en met respect voor de toepasselijke wetten. Onze privacyverklaring is terug te vinden op onze website. Heeft u vragen of wenst u meer informatie, neem dan contact op via privacy@consumentenombudsdienst.be of stuur een brief naar ons postadres.

Je kan ons procedurereglement hier lezen en ons document over de voorwaarden voor ontvankelijkheid en volledigheid van een dossier hier.