FAQ

De Consumentenombudsdienst zoekt naar oplossingen bij consumentengeschillen. Dat doen we op drie manieren:

• We geven je alle informatie die je nodig hebt over het verschil tussen advocaten, bemiddelaars, ombudsmannen, etc.. We promoten daarbij uiteraard de buitengerechtelijke geschillenregeling;
• We begeleiden je naar de juiste en bevoegde dienst. In veel sectoren bestaat er immers een (ombuds)dienst die specifiek in die sector actief is. Zij kunnen je uiteraard het best helpen;
• Als er geen sectorspecifieke dienst bestaat, zullen we bij de Consumentenombudsdienst zelf bemiddelen. Zo verzekeren we dat iedereen geholpen wordt.

Daarnaast maken we ook aanbeveling aan de ondernemingen en sectoren en aan het parlement en de regering. Op basis van alle informatie die we binnenkrijgen kunnen we immers goed inschatten waar het nodig is om bij te sturen.

• Wij zijn niet de advocaat van de consument. Ook niet van de onderneming.Wij zijn een onafhankelijke en onpartijdige dienst die zoekt naar oplossingen.
• Wij kunnen geen boetes of straffen opleggen. Het opsporen, voorkomen en sanctioneren van inbreuken op de economische regelgeving is een taak van justitie en van de FOD Economie.
• Wij behandelen geschillen tussen consumenten en Belgische ondernemingen geen
  • •  Geschillen tussen twee ondernemingen
    • Geschillen tussen twee consumenten
    • Geschillen tussen overheid en burger
    • Klachten over een andere ombudsdienst
    • Geschillen met een buitenlandse onderneming
• Voor klachten over de werking van een onderneming of het melden van een inbreuk op de wetgeving verwijzen we graag door naar ConsumerConnect.

Elk geschil tussen een consument en een Belgische onderneming zal door de Consumentenombudsdienst worden onderzocht. Als er een sectorspecifieke (ombuds)dienst bestaat dan zullen we je gericht doorsturen. Als die niet bestaat gaan we zelf bemiddelen. Zo garanderen we dat elk geschil kans maakt op een buitengerechtelijke oplossing.
Wij behandelen geschillen tussen consumenten en Belgische ondernemingen geen

• Geschillen tussen twee ondernemingen
• Geschillen tussen twee consumenten
• Geschillen tussen overheid en burger
• Klachten over een andere ombudsdienst
• Geschillen met een buitenlandse onderneming

De Consumentenombusddienst bemiddelt enkel bij geschillen met ondernemingen die in België gevestigd zijn. Wij baseren ons daarbij op de informatie die we vinden in de KBO (Kruispuntbank van Ondernemingen). Daar vind je alle informatie terug over een onderneming, inclusief het ondernemingsnummer.

Als daar een Belgische ondernemingsvorm wordt vermeld, is de COD bevoegd. Als daarentegen vermeldt staat dat het om een buitenlandse onderneming gaat, dan is de COD niet bevoegd.

Ja. De Consumentenombudsdienst zal pas een dossier openen als je voldoende kan aantonen dat je zelf eerst geprobeerd hebt om tot een oplossing te komen met de onderneming.

Neen. Als je zaak het voorwerp uitmaakt of heeft uitgemaakt van een vordering in rechte, kan deze niet nog eens worden voorgelegd aan de Consumentenombudsdienst.

De Consumentenombudsdienst probeert steeds zo snel mogelijk op je vragen te antwoorden.

De beslissing om de behandeling van je aanvraag verder te zetten of te weigeren delen we mee binnen een termijn van drie weken na ontvangst van de volledige aanvraag. In geval van weigering wordt de beslissing gemotiveerd
Binnen een termijn van 90 kalenderdagen na ontvangst van de volledige aanvraag brengen we de uitkomst van de geschillenregeling ter kennis van de partijen.

Deze termijn kan in uitzonderlijke omstandigheden eenmalig met eenzelfde periode worden verlengd op voorwaarde dat de partijen daarvan zijn geïnformeerd voor het verstrijken van de eerste termijn, en dat deze verlenging wordt gemotiveerd door de complexiteit van het geschil.

Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen, hebben wij zeker volgende informatie nodig:

• Een beknopte en duidelijke weergave van de feiten en uw voorstel tot oplossing;
• Een bewijs dat u zelf reeds geprobeerd hebt een oplossing te vinden voor het geschil;
• De gegevens van de onderneming: naam, adres en eventueel het ondernemingsnummer.

Kijk zeker ook de andere gegevens of informatie na:

• Heb ik mijn naam, voornaam, geboortedatum, volledig adres, telefoonnummer en eventueel email adres vermeld?
• Heb ik mijn klacht voldoende duidelijk omschreven?
• Heb ik voldoende mijn verwachtingen ten aanzien van de Consumentenombudsdienst omschreven? Wat is mijn concreet voorstel naar een oplossing van mijn probleem toe?
• Heb ik alle noodzakelijke informatie toegevoegd aan mijn klacht: kasticket, contract, afrekeningen, bestelbon, leveringsbon, uittreksels, factuur, algemene voorwaarden, … ?
• Heb ik alle communicatie (e-mails, brieven, berichten,…) toegevoegd aan mijn dossier?
• Indien ik mij laat vertegenwoordigen: heb ik een volmacht voor die derde partij toegevoegd aan mijn klachtenformulier?

Om ontvankelijk te zijn, en dus te kunnen worden behandeld door de Consumentenombusdienst, moet je aanvraag beantwoorden aan verschillende voorwaarden.

We kunnen je dossier weigeren indien het

• niet voorafgaandelijk bij de betrokken onderneming ingediend werd of,
• meer dan een jaar geleden bij de betrokken onderneming ingediend werd of wanneer
• de behandeling van je geschil de effectieve werking van de Consumentenombudsdienst in het gedrang zou brengen.

We zullen je dossier in elk geval weigeren indien

• je klacht verzonnen, kwetsend of eerrovend is;
• je dossier anoniem is of indien we de tegenpartij onvoldoende kunnen identificeren;
• je dossier reeds door een andere gekwalificeerde entiteit werd behandeld, of indien;
• je klacht reeds het voorwerp uitmaakt of heeft uitgemaakt van een vordering in rechte.

Een niet-ontvankelijke aanvraag kunnen we niet behandelen, een onvolledige aanvraag zullen we samen proberen vervolledigen. Blijft je dossier echter onvolledig, dan zullen ook dat niet kunnen behandelen.

Neen. De procedure bij de Consumentenombudsdienst is volledig vrijblijvend. Ondernemingen die de aanbeveling van de Consumentenombudsdienst niet volgen, beschikken over een termijn van dertig kalenderdagen om hun gemotiveerd standpunt aan ons en aan de tegenpartij ter kennis te brengen.

Het staat je steeds vrij om na een procedure bij de Consumentenombudsdienst alsnog naar de rechtbank te stappen

Als je niet tevreden bent van het bekomen resultaat bij de Consumentenombudsdienst, dan kan je nog steeds naar de rechtbank stappen, bij voorkeur in het bijzijn van een advocaat.

Er is geen beroep mogelijk tegen het verloop van de procedure bij de Consumentenombudsdienst.

De inkomsten van de Consumentenombudsdienst zijn drieledig en bij wet bepaald:

1. een subsidie ten laste van de algemene uitgavenbegroting;
2. bijdragen door de ondernemingen die betrokken zijn bij de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen die niet onmiskenbaar ongegrond zijn;
3. een gedeelte van de “ombudsbijdragen” die worden geheven ter financiering van de sectorale ombudsdiensten die lid zijn van het directiecomité van de Consumentenombudsdienst.

De bijdrage die ondernemingen moeten betalen werd per 1 maart 2018 bij koninklijk besluit vastgesteld op:

• 100 euro per aanvraag vanaf de vijfde afgehandelde aanvraag voor buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil;
• 200 euro per aanvraag vanaf de twintigste afgehandelde aanvraag voor buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil.

Deze bedragen worden per 1 januari van elk jaar aangepast aan de evolutie van de consumptieprijsindex volgens het indexcijfer van de maand december. Het referentie-indexcijfer is dit van de maand december 2017.

De in aanmerking te nemen afgehandelde aanvragen zijn deze die de Consumentenombudsdienst in een kalenderjaar afsluit met een minnelijke schikking tussen partijen of met een aanbeveling.

Neen. Een dossier indienen bij de Consumentenombudsdienst is gratis. Let wel, enkel consumenten kunnen een dossier indienen.

Neen. Vanaf de datum van ontvangst van de volledige aanvraag worden de verjaringstermijnen van gemeen recht geschorst. De schorsing loopt tot op de dag waarop de Consumentenombudsdienst aan de partijen meedeelt:

• dat de behandeling van de aanvraag is geweigerd;
• ofwel, wat het resultaat is van de bemiddeling.

Neen. Van zodra de onderneming in kennis is gesteld van de ontvangst van de volledige aanvraag door de Consumentenombudsdienst moet ze elke invorderingsprocedure schorsen tot op de dag dat ze in kennis wordt gesteld van ofwel de weigering van het dossier bij de Consumentenombudsdienst ofwel van het resultaat is van de bemiddeling.

Nadien kan de onderneming de invorderingsprocedure wel gewoon heropstarten.

Voor alle informatie over rechten en plichten als consument of als onderneming verwijzen we door naar de websites van ConsumerConnect en van het ECC België.

Voor meer informatie over bemiddeling, ook tussen consumenten of ondernemingen onderling, kan u terecht bij de Federale Bemiddelingscommissie.

Ja:

• als het een geschil betreft tussen een buitenlandse consument en een onderneming die in België gevestigd is.

Neen:

• als het gaat over een geschil tussen een Belgische consument en een onderneming die niet in België gevestigd is;
• als het gaat over een geschil tussen een consument en een onderneming die wel actief is in België maar hier geen vestiging heeft.

Wanneer de COD niet bevoegd is kan zij dossiers desgevallend doorsturen naar het Europees Centrum voor de Consument (ECC). Het moet dan gaan om dossiers tegen een onderneming die gevestigd is buiten België maar wel in één van de lidstaten van de Europese Unie + Noorwegen en IJsland.

Dossiers tegen ondernemingen die gevestigd zijn buiten de grenzen van de Europees Economische Ruimte (E.E.R.) kunnen niet worden behandeld en ook niet worden doorgestuurd naar het ECC.

Neen. Er is geen beroep mogelijk tegen het verloop van de procedure bij de Consumentenombudsdienst. Ook niet tegen de uitkomst van de procedure.
Het staat de partijen steeds vrij om naar de rechtbank te stappen.

Voor vragen over privacy en de verwerking van gegevens verwijzen we door naar onze privacyverklaring.